Jak mi funkce záznamu hovorů pomohla vyřešit konflikt a udržet si zákazníka

Stejně jako každý jiný vedoucí i já musím řešit konflikty na pracovišti. Podřízení se hádají s manažery, vedoucí vynadal týmu, kolega v e-mailu urazil partnera... a všichni se s tím obrací na mě. V obchodě, kde všechno závisí na osobních vztazích, lidé často vybuchují. Rozebírání všech konfliktů a sporných momentů je nejen nepříjemné, ale zabírá i hodně času. Navíc se pokaždé nepodaří dopátrat pravdy.

Věnujeme se přímým prodejům a hodně voláme do různých měst, někdy i zemí. Abychom snížili výdaje za hovory, které byly před tím přímo závratné, zřídil jsem IP telefonii. Náš poskytovatel Dzinga nabízí funkci záznamu telefonních hovorů. Je to velmi jednoduché — připojíte se ke službě, přihlásíte se k osobnímu účtu a pak si jen vyberete, který hovor si chcete poslechnout od začátku až do konce.

Po několika týdnech od aktivace služby záznamu hovorů jsme řešili s klientem jeden drobný konflikt. Kvůli partnerům, kteří zmařili deadline, jsme nedostali včas prognózy a analýzu, a nestihli se tak zúčastnit důležitého projektu. Šetření se dostalo až na úroveň top manažerů. Tehdy jsem jednoduše předložil záznam telefonního rozhovoru, ze kterého jasně vyplývalo, že se chyba nestala na naší straně, ale na straně partnerů.

Nebyl to jediný případ, kdy se funkce záznamu hovorů při řešení konfliktů skutečně osvědčila. Jiné případy nesouvisely přímo s konflikty, nicméně přesto potvrzují, nakolik je tato funkce nezbytná. Nedávno podal výpověď jeden zaměstnanec, který jednal přímo s naším důležitým partnerem. Jeho nástupce dokázal díky poslechu telefonních hovorů svého předchůdce proniknout do podstaty celé věci během několika málo dnů. Školení nováčků nyní probíhá na tomto principu.

Stačilo mi několik měsíců, abych se přesvědčil, že zaznamenávání všech telefonních hovorů se skutečně vyplatí. Získal jsem spolehlivý kontrolní nástroj za velmi malé peníze a nyní šetřím své síly i čas.