Как IVR приводит к вам больше довольных клиентов
Когда звонишь в техподдержку или call-центр крупной компании, в ожидании ответа проходит целая жизнь. Даже если вы дозвонились, не факт, что удастся узнать что-то полезное: нужного специалиста нет на месте, система зависла, вашу заявку потеряли и не могут ответить. Сложно сохранять терпение, не говоря уже о лояльности к компании, на общение с которой уходят лучшие годы.
Но есть и хорошие компании: там заботятся о клиентах и делают все, чтобы не тратить их время впустую. Например, подключают виртуальную АТС от Dzinga, где есть удобная функция — IVR.
Что такое IVR?
IVR — или Interactive Voice Response — базовая опция виртуальной АТС от Dzinga. Это голосовое меню, где записаны инструкции: какую кнопку нажать, чтобы прослушать нужную информацию или переключиться на специалиста. Поэтому клиенту не нужно дожидаться ответа секретаря, объяснять причину звонка и ждать, когда его соединят с нужным человеком и расскажут, что делать. Но это — только самый очевидный плюс.
Рассказываем про остальные.
Забота о клиентах
Всегда приятнее, если можно сразу дозвониться и получить ответ на свой вопрос, без утомительных переговоров и бесконечного ожидания на линии. Поэтому голосовое меню — знак хорошего тона: сразу понятно, что в этой компании заботятся о клиентах, используя современные технологии вместо устаревших. Так что в качестве бонуса вы получаете хорошую репутацию и лояльных клиентов.
Лучше, чем секретарь
IVR — ваш виртуальный секретарь, который всегда на месте. Поскольку ВАТС многоканальная, до вас легко дозвониться. IVR не уходит на обед, не берет больничный или отпуск, принимает максимум звонков и никогда не устает. Его не нужно обучать и платить зарплату, а голос в записи всегда бодрый и приветливый.
Что же, секретаря теперь можно уволить? Конечно, нет. Но теперь у него больше времени, чтобы навести порядок в документах, уточнить график встреч, вовремя заказать канцелярию и воду в офис.
Больше звонков — больше продаж
IVR помогает не только принимать больше звонков, но и распределять их. Все звонки поступают именно туда, куда необходимо: если нужного специалиста нет на месте, ВАТС автоматически переключит на свободного или дозвонится нужному специалисту на мобильный. Нагрузка на линии распределяется равномерно, все специалисты загружены одинаково, и никто не ждет слишком долго. Результативных звонков становится больше, а с
ними — довольных клиентов и продаж по итогам разговора.
Оповещения об акциях и скидках
С помощью IVR удобно записывать оповещения о текущих акциях и скидках: клиенты могут прослушивать их, пока ожидают на линии. Это дешевле, чем электронные или SMS-рассылки, не так навязчиво и не менее эффективно. В высокий сезон можно регулярно обновлять информацию, чтобы сообщить о свежих скидках как можно большему числу клиентов.
Сбор статистики
IVR умеет подсчитывать количество звонков за день, для каждого отдела и специалиста. Вся статистика хранится в облаке и доступна с любого компьютера, смартфона или планшета. Объедините ее с CRM и используйте, чтобы:
- Увидеть, куда и кому звонят чаще, расширить штат, нанять помощников или назначить заместителей.
- Отследить часы пик, когда на телефон нужно посадить как можно больше сотрудников.
- Оценить, насколько хорошо все справляются: как быстро обрабатывают звонки, дают ли всю информацию и достаточно ли вежливо общаются.
Теперь отделу маркетинга тоже будет чем заняться.
Не пора ли перейти на виртуальную АТС?
IVR — только один из инструментов виртуальной АТС от Dzinga.
Облачная IP-телефония делает ваш бизнес мобильнее, даже если он охватывает несколько стран и континентов. Расходы на связь и оборудование сокращаются, а вся статистика — прозрачна и доступна с любого устройства. Мы постоянно улучшаем качество связи, запускаем полезные инструменты и сервисы, чтобы вам было проще общаться с клиентами и экономить ресурсы. Размышляя о развитии бизнеса — начните с виртуальной АТС: для большей наглядности, мы посчитаем, какова будет выгода в вашем случае.