Naucz menu głosowe (IVR) działania mechanizmów sprzedaży

Menu głosowe (IVR) to narzędzie o wielkiej mocy, prawidłowo działające zwiększa obrót. Natomiast błąd w konfiguracji może poskutkować odwrotnym rezultatem. Warto wiedzieć, jak ustawić menu głosowe (IVR) by maksymalnie wykorzystać jego potencjał.

Co to jest menu głosowe (IVR)?

Menu głosowe (IVR – ang. Interactive Voice Response) to interaktywna automatyczna sekretarka, która pozwala odbierać telefon bez udziału człowieka. Jest to system nagranych wiadomości, który kieruje dzwoniącego tak, by mógł samodzielnie wybrać akcję urządzenia z użyciem wybierania tonowego.


Na przykład wirtualna centrala telefoniczna Dzinga pozwala na korzystanie z takiej usługi i, co jest niezmiernie przyjemne, dla wszystkich klientów Dzinga jest ona zupełnie bezpłatna

Interaktywne menu skutecznie filtruje połączenia i kieruje dzwoniących w konkretnym celu do odpowiednich konsultantów, a tym samym podnosi poziom obsługi klienta. Tak to wygląda w wariancie idealnym, w którym system jest ustawiony z uwzględnieniem potrzeb potencjalnych klientów.


Z puntu widzenia wymagań technicznych włączenie automatycznej sekretarki w wirtualnej centrali telefonicznej Dzinga jest łatwe, nie wymaga specjalistycznej wiedzy ani umiejętności, nawet początkujący użytkownik komputera nie będzie miał z tym trudności. A jeśli jakiekolwiek trudności jednak by się zdarzyły, zawsze można zwrócić się z pytaniem do osobistego doradcy w dziale obsługi klienta lub przeczytać dokładniej instrukcję obsługi ustawień menu głosowego (IVR).

Błędy zdarzają się o wiele częściej w ustawieniu mechanizmu kontaktu z klientem. Spójrzmy na najczęstsze pomyłki.

Nadmiar informacji

Problem: Często spotyka się firmy, które chcą w powitaniu i krótkiej prezentacji przedsiębiorstwa zmieścić wszystkie możliwe informacje o jego historii, działalności i oferowanych usługach. Tak długie powitanie powoduje, że dzwoniący odkłada słuchawkę bez wybrania jakiejkolwiek akcji. Poza tym, jeśli numer nie zaczyna się na 0800 to potencjalny klient będzie musiał zapłacić za to połączenie.

Rozwiązanie: W pierwszym etapie połączenia krótkie powitanie i ogólna informacja o firmie są wystarczające. Przejście do możliwości wyboru akcji powinno zająć nie więcej niż 10 sekund, aby nie przytłaczało i nie nudziło dzwoniącego klienta.

Przykład:

Błędnie: Dzień dobry. Firma „v-credit”gwarantuje wypłatę pożyczki bez żyrantów i zbędnych formalności. Kredyty w wysokości 10 000 złotych udzielamy już w dniu złożenia wniosku. Aby złożyć wniosek potrzebne są jedynie dwa dokumenty potwierdzające tożsamość. U nas dostaniesz pieniądze od razu.

Prawidłowo: Witamy państwa w firmie „v-credit”. Pożyczki krótkoterminowe do 10 000 złotych bez żyrantów.

Krótka informacja o firmie daje dzwoniącemu pewność, że nie pomylił się wybierając numer. Szczegółowa informacja jest na tym etapie zbędna. Po powitaniu następuje przejście do wyboru czynności i tu możliwa jest druga popularna pomyłka w konfiguracji menu.

Nadmierna ilość punktów w menu (IVR)

Problem: Częstym błędem jest próba dokładnego określenia celu dzwoniącego już na pierwszym etapie kontaktu. Niewątpliwie, jest to doskonały sposób na zbieranie danych statystycznych, jednak niezbyt oszczędny dla klienta i jego czasu.

Rozwiązanie: Nie warto od razu zarzucać dzwoniących nadmierną ilością usług i ofert. O wiele efektywniejsze jest dobudowanie kolejnego poziomu scenariusza rozmowy.

Przykłady:

Błędnie: Dzień dobry. Dodzwonili się państwo do firmy „Alfa”. Aby połączyć się z działem sprzedaży wybierz jeden. Aby skontaktować się z działem reklamacji i zwrotów wybierz dwa. Aby uzyskać informacje o aktualnych inwestycjach wybierz trzy. Aby skontaktować się z oddziałem dystrybucji wybierz cztery. Aby dowiedzieć się więcej na temat możliwości partnerstwa wybierz pięć. … itd.

Prawidłowo: Witamy w firmie „Alfa” aby połączyć się z działem obsługi klienta wybierz jeden. Aby uzyskać informację dotyczącą partnerstwa, inwestycji i dystrybucji wybierz dwa.

W ten sposób wybór akcji ogranicza się do dwóch punktów na pierwszym etapie kontaktu. W drugim etapie zalecane są jeszcze dwa punkty w zależności od wybranego wcześniej numeru. Jednak bądźmy ostrożni, zbyt duża liczba etapów jest kolejnym często popełnianym błędem.

Zbyt skomplikowana struktura menu głosowego (IVR)

Problem: Konieczność podejmowania kilku wyborów w krótkim czasie może być dla dzwoniącego stresująca. Po zetknięciu się ze zbyt skomplikowaną strukturą menu, dzwoniący może stwierdzić, że należy lepiej przemyśleć kolejne działania i odłoży słuchawkę.

Rozwiązanie: Należy postarać się, by poziomów menu (IVR) nie było zbyt wiele. Już na drugim etapie wiadomo, że do firmy dzwoni jej potencjalny lub aktualny klient w konkretnym celu. A konsultant, który odbierze telefon profesjonalnie zajmie się jego sprawą.

Przykłady:

Błędnie: Witamy w infolinii operatora telefonii komórkowej „ABC”. Wybierz jeden, aby poznać stan swojego konta. Aby dowiedzieć się więcej o naszych aktualnych promocjach wybierz dwa. Dziękujemy. Wybierz jeden aby włączyć pakiet „oszczędny”. Aby włączyć pakiet „prestiż” wybierz dwa. Dziękujemy. Aby poznać warunki uruchomienia pakietu „oszczędnego” wybierz jeden. Aby dowiedzieć się czy pakiet jest dostępny w Twoim województwie wybierz dwa … itd.

Poprawnie: Witamy w infolinii operatora telefonii komórkowej „ABC”. Wybierz jeden, aby poznać stan swojego konta. Aby dowiedzieć się więcej o naszych aktualnych promocjach wybierz 2. Dziękujemy. Proszę poczekać na połączenie z konsultantem. Połączenie zostanie zrealizowane w ciągu 60 sekund.

Automatyczna sekretarka filtruje połączenia by, dzwoniący w konkretnym celu klient, mógł się połączyć z konsultantem pracującym w odpowiednim oddziale. Jednak zmuszanie potencjalnego klienta, aby wybierał między wieloma różnymi oddziałami może się wydawać nadmiernie skomplikowane. Niewątpliwie przyjemniej jest być profesjonalnie obsłużonym przez przyjaznego i rozmownego specjalistę od razu.

Poza tym, istnieje reguła, która sprawdza się na wszystkich etapach tworzenia scenariusza rozmowy. Określ najważniejszy punktu połączenia i ustaw go pod numerem jeden. To sprawi, że klient będzie mógł od razu przejść do kolejnej części rozmowy, bez przesłuchiwania wszystkich możliwych wariantów wyboru.

Podsumowanie

Ustawienie automatycznej sekretarki jest łatwe z technicznego punktu widzenia, jednak bez jasnego ustalenia potrzeb klientów i zachowania logiki mechanizmu sprzedaży funkcjonalność menu głosowego (IVR) zamiast zachęcić może odstraszyć potencjalnego klienta. Działając zgodnie z naszymi poradami, można uniknąć błędów i z lekkością sprawić, by automatyczna sekretarka w twojej firmie była efektywnym narzędziem pomocnym w sprzedaży.

Jeśli chcesz samodzielnie ocenić łatwość instalacji, komfort i funkcjonalność menu głosowego (IVR) zapraszamy do bezpłatnego przetestowania usług Dzinga.

Aby wziąć udział w bezpłatnym teście, wystarczy zarejestrować się na stronie Dzinga, a my przekażemy na Twoje konto 43 PLN. Bez umów, bez zobowiązań, bez problemów!

Wskazówka

Aby rozpocząć, należy wypełnić wszystkie pola i zaakceptować regulamin.

×
Wskazówka

W celu ukończenia rejestracji należy wprowadzić kod weryfikacyjny wysłany przez nas w wiadomości SMS lub zażądać nowego kodu.

×