Różne kanały komunikacji z klientem w biznesie
Komunikacja jest kluczem do dzisiejszego sukcesu firmy. Im lepsza komunikacja między Twoją firmą a Twoimi klientami, tym większa masz szansę na utrzymanie swoich klientów. W świecie, w którym wiadomości przemieszczają się szybciej niż prędkość światła, firma musi być na bieżąco z różnymi technikami komunikacji i oferować nowoczesne kanały komunikacji z klientem.
Posiadanie dobrej strategii obsługi klienta jest integralną częścią prowadzenia udanego biznesu. Jak wiecie, nie wystarczy już jeden z najlepszych, a nawet najlepszy produkt tego rodzaju na rynku; musisz także mieć świetną obsługę klienta. Klienci częściej zdecydują się na prowadzenie interesów z jednym z konkurentów, jeśli są oni w stanie zaoferować im porównywalny produkt lub usługę ze znacznie lepszą obsługą klienta.
Aby mieć pewność, że oferujesz zarówno najlepsze produkty, jak i obsługę klienta, musisz stworzyć wielokanałową strategię obsługi klienta, która pozwoli Ci zoptymalizować kanały komunikacji z klientem i znaleźć najlepszy sposób na jak najskuteczniejszą obsługę klientów. Jak możesz to zrobić? Pierwszym krokiem jest zrozumienie różnych rodzajów kanałów komunikacyjnych, które można wykorzystać, oraz ocena ich zalet i wad.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się o synchronicznych i asynchronicznych kanałach komunikacji oraz który będą lepszym wyborem dla Twojej firmy.
Synchroniczne kanały komunikacji z klientem
Synchroniczne kanały komunikacji z klientem obejmują rozmowy telefoniczne, czaty na żywo i bezpośrednie kontakty - praktycznie każdą sytuacja, w której klient może przedstawić problem i natychmiast go rozwiązać. Zaletą tego kanału jest to, że przedstawiciel i klient mogą bezzwłocznie przeprowadzić dwukierunkową rozmowę i jak najszybciej znaleźć rozwiązanie. Indywidualna komunikacja z agentem może sprawić, że klienci poczują się ważni i doceniani przez firmę, ponieważ rozwiązywanie ich problemów jest priorytetem agenta.
Mówiąc prosto, komunikacja jest kluczem do dobrego doświadczenia klienta. Badania sugerują, że 83% wszystkich klientów potrzebuje obsługi klienta na każdej konkretnej stronie internetowej. Właśnie ta usługa będzie odpowiedzialna za zawarcie lub zerwanie umowy z Twoją firmą.
Choć może to brzmieć łatwo, stworzenie silnej, godnej zaufania relacji z klientami może być dość trudne. Jeśli kiedykolwiek miałeś okazję postawić stopę w pokoju, gdzie omawiane są kanały komunikacji i obsługa klienta, często słyszałbyś termin „ludzkie podejście”.
Podczas gdy synchroniczne kanały komunikacyjne mogą zaoferować osobiste doświadczenie, które klient będzie cenił, posiada też wady. Gdy liczba połączeń z klientami jest wysoka, prawdopodobnie wydłuży to czas oczekiwania, co może jeszcze bardziej rozjuszyć już nieszczęśliwych klientów. Jednak może to zostać zrekompensowane przez system wywołań zwrotnych; Dzięki temu systemowi klienci nie będą musieli czekać w kolejce, ale agent może do nich oddzwonić, gdy na liniach pojawią się kolejki.
Co więcej, jeśli Twoje linie obsługi klienta nie są otwarte 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, nie będzie żadnego innego sposobu na skontaktowanie się z Twoim personelem, który może czasami zostawić klientów w trudnej sytuacji. Chociaż istnieją pewne wady, główną zaletą synchronicznych kanałów komunikacji jest możliwość natychmiastowej satysfakcji.
Asynchroniczne kanały komunikacji z klientem
Kanały asynchroniczne obejmują wiadomości e-mail, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i pocztę bezpośrednią. Te metody komunikacji oferują wygodę, której nie mają synchroniczne kanały komunikacji z klientem. Na przykład klient może skontaktować się z Twoją firmą w dowolnym momencie, bez względu na to, czy będzie to trzecia rano, czy 10 wieczorem - nie muszą martwić się o godziny pracy i o to, czy będą mogli od razu z kimś porozmawiać . Klient może wysłać wiadomość w czasie wolnym i czekać na odpowiedź od Ciebie.
Może to przynieść korzyści Twojej firmie i klientom; gdy nie ma dużej kolejki klientów oczekujących na rozmowę z agentem, nie ma powodu, aby poszerzać zespół wsparcia do obsługi połączeń. Zamiast tego kilku agentów może pracować z masą e-maili i wiadomości we własnym tempie, ponieważ klienci nie oczekują tak szybkiej odpowiedzi.
Metody asynchroniczne mogą być pomocne w sytuacjach, w których konieczne są zdjęcia - na przykład klient może wysłać zdjęcie uszkodzonego przedmiotu, a agent może odpowiedzieć plikiem PDF z instrukcją obsługi, w jaki sposób go naprawić. Każdą skomplikowaną rozmowę telefoniczną można uprościć za pomocą wiadomości e-mail. Jednakże, podczas gdy asynchroniczne kanały komunikacji z klientem oferują wygodę, nie będą oni w stanie uzyskać szybkich odpowiedzi i rozwiązań, jak w przypadku metod synchronicznych.
Jakie kanały komunikacji z klientem powinieneś wybrać?
Kiedy ocenisz już wszystkie kanały komunikacji z klientem, będziesz w stanie podjąć świadomą decyzję, który z nich zastosować. Każda z metod ma swoje zalety i wady, ale musisz zdecydować, która z nich będzie dla Ciebie najlepsza. Naszą radą jest włączenie metod zarówno z kanałów synchronicznych, jak i asynchronicznych, aby stworzyć idealny wielokanałowy system obsługi klienta.
Wykorzystując pomysły z obu rodzajów kanałów komunikacyjnych, będziesz w stanie zoptymalizować obsługę klienta i zaoferować najlepsze z obu światów. Dzięki czatowi i centrum rozmów telefonicznych klienci będą mogli uzyskać natychmiastową odpowiedź, gdy będą jej potrzebować. Dzięki wiadomościom e-mail i mediom społecznościowym mogą zostawić wiadomości, które nie są tak pilne, i na które można odpowiedzieć w dłuższym okresie czasu. Gdy oferujesz oba rodzaje wsparcia, Twoi klienci zawsze będą mogli się z Tobą skontaktować - to pozwoli im wiedzieć, że dbasz o nich i doceniasz ich działalność.
Biorąc pod uwagę, że 45,8% konsumentów wolałoby połączyć się z firmą za pośrednictwem wiadomości bezpośredniej niż e-mail, jasne jest, że firmy muszą wykorzystywać nowe kanały komunikacji, jeśli chcą zatrzymać swoich klientów. W przeciwieństwie do bezosobowych wymian e-mail, aplikacje do obsługi wiadomości umożliwiają markom łączenie się z ludźmi w intymny, spersonalizowany sposób.
Niestety, utrzymywanie intymnych kanałów komunikacji, z wykorzystaniem pracowników, jest trudne z wielu powodów. Dzięki automatyzacji technologicznej chatboty mogą być wykorzystywane do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń, bez dodatkowych kosztów pracy.
Oferując kanały komunikacji z klientem powinieneś wybrać takie, które sprawią, że będą oni zadowoleni i pozostaną lojalni wobec Twojej marki. Tak więc, niekoniecznie musisz wybierać tylko jeden kanał komunikacji; możesz połączyć kilka z nich, aby stworzyć doskonały system obsługi klienta dla Twojej firmy.