Ar ko kontaktu centrs atšķiras no zvanu centra?
Atbalsta sniegšana pa tālruni klientiem — mūsdienīgam uzņēmumam tas ir standarts, bet daudzi uzņēmumi jau pāriet jaunā līmenī un parasto telefonsakaru vietā sāk izmantot IP telefoniju. Jaunas tehnoloģijas liek ieviest jaunus zvanu centra darbības principus: parādās jaunas iespējas, kas zvanu centru pārvērš par kontaktu centru. Noskaidrosim, ar ko tie viens no otra atšķiras.
Kas ir zvanu centrs?
Zvanu centra galvenais uzdevums — sniegt atbalstu pa tālruni, tas ir, izmantojot balss sakarus. Centra darbinieki ne vien atbild uz klientu zvaniem bet arī paši veic zvanus, lai sniegtu tehnisko palīdzību, izrakstītu rēķinu, apstiprinātu pasūtījumu, precizētu piegādes apstākļus, veiktu aptauju. Šajā gadījumā slodze tiek sadalīta uz tehniskās palīdzības, mārketinga, pārdošanas un citu nodaļu darbiniekiem.
Tas ir populārākais, bet vairs nebūt ne vienīgais formāts, tāpēc zvanu centrs var būt gan patstāvīga struktūrvienība, gan kontaktu centra daļa.
Kas ir kontaktu centrs?
Kontaktu centrs izmanto dažādus sakaru kanālus: balss sakarus, tīmekļa tērzētavas, elektronisko pastu, interneta faksu, sociālos tīklus. Šeit apstrādā pieprasījumus, kas ienāk pa dažādiem kanāliem, atbild uz tiem vai sazinās ar klientu, lai kopīgi meklētu risinājumu. Tādējādi kontaktu centram ir plašākas iespējas un uzdevumi, nekā zvanu centram: tas ir kā „smadzenes”, kas organizē saziņu ar klientiem, un daudzkanālu mārketinga pamats.
Zvanu centra plusi
Par spīti visiem saviem ierobežojumiem zvanu centram ir priekšrocības. Piemēram, daudziem klientiem svarīgāks ir personisks kontakts ar dzīvu cilvēku, nevis saziņa interneta tērzētavā: tas dod viņiem garantiju, ka pieteikums vai sūdzība ir saņemta un sadzirdēta. Tāpēc uzņēmumi turpina strādāt ar zvanu centriem, apvienojot tradicionālos balss sakarus ar jaunām tehnoloģijām — tādām kā, piemēram, automātiskie zvani.
Zvanu centrs arī izmaksā lētāk: jaunie speciālisti jāapmāca tikai darbam ar telefonu, vajadzības gadījumā uzdevumus var dot arī dažādām nodaļām un speciālistiem.
Zvanu centra mīnusi
Lai samazinātu savus izdevumus, daudzi uzņēmumi pārceļ zvanu centrus uz ārzemēm un padara tos par ārpakalpojumiem, jo tur tie izmaksā lētāk. Bet klientiem šāda rīcība bieži vien nepatīk: rodas valodas barjera, zūd uzticība uzņēmumam, jo tāds kontakts vairs netiek uztverts kā personīgs. Tāpēc mūsdienās iezīmējas arī pretēja tendence: zvanu centri atgriežas uzņēmumu sastāvā, bet ar īsāku darba laiku (nevis visu diennakti).
Gan zvanu centriem, gan kontaktu centriem draud hakeru uzbrukumi.
Kontaktu centra priekšrocības
Kontaktu centrs ir daudzkanālu instruments kompleksai problēmu risināšanai. Tas atvieglina saziņu ar klientiem, samazina telefona tīkla noslogojumu un ļauj strādāt bez pārtraukuma, jo izmanto e-pastu un tīmekļa tērzētavas.
Parasti kontaktu centrā par dažādiem saziņas kanāliem atbild dažādi speciālisti. Tas nozīmē, ka katru kanālu apkalpo labi sagatavoti darbinieki, kas kontrolē visus saziņas posmus. Var apmācīt arī plaša profila speciālistus, kuri strādās ar vairākiem kanāliem, bet tas ir sarežģītāk un izmaksā dārgāk.
Kuru izvēlēties?
Kontaktu centri ir zvanu centru attīstības jaunā pakāpe, kas saziņā ar klientiem risina vairāk jautājumu. Zvanu centri joprojām veic savas funkcijas, bet nav tik droši, to aprīkojums ātrāk noveco, savukārt atbalsta sniegšanas iespējas ir mazākas. Taču galīgā izvēle ir atkarīga no uzņēmuma darbības nozares, ienākumu līmeņa un vajadzībām.
Svarīgs faktors ir arī cena: atbalsta kanālu modernizācijas izmaksas nav nekādas mazās, taču IP telefonija samazina apkopes izmaksas un nodrošina lielāka pieprasījumu daudzuma apstrādāšanas iespējas.