Kuo kontaktų centras skiriasi nuo skambučių centro?

Pagalbos klientams teikimas telefonu — šiuolaikinių įmonių standartas, tačiau dabar daugelis pereina į naują lygį, naudodami IP telefoniją vietoje tradicinės. Naujos technologijos verčia atnaujinti ir skambučių centro darbo principus: atsiranda naujų galimybių, dėl kurių skambučių centras virsta kontaktų centru. Išsiaiškinkime, kuo gi jie skiriasi.

Kas yra skambučių centras?

Pagrindinė skambučių centro užduotis — teikti pagalbą telefonu, t. y. per balso ryšį. Be to, čia ne tik atsiliepiama į skambučius, bet ir skambinama, norint suteikti techninę pagalbą, pateikti sąskaitą-faktūrą, patvirtinti užsakymą, patikslinti pristatymo duomenis, atlikti apklausą. Šiuo atveju apkrova skirstoma tarp techninės priežiūros, rinkodaros, pardavimų skyriaus ir kitų darbuotojų.


Tai populiariausias, bet jau toli gražu ne vienintelis formatas, todėl skambučių centras gali būti atskiru įmonės padaliniu arba kontaktų centro dalimi.

Kas yra kontaktų centras?

Kontaktų centre naudojami įvairūs ryšių kanalai: balso ryšys, pokalbiai internetu, el. paštas, internetinis faksas, socialiniai tinklai. Čia apdorojamos užklausos, gaunamos įvairiausiais būdais. Darbuotojai atsiliepia kreipiantis klientui arba patys su juo susisiekia, kad išspręstų tam tikrus klausimus. Taigi, kontaktų centro galimybės ir uždaviniai platesni nei skambučių centro: tai „širdis“, iš kurios vyksta visa komunikacija su klientu, ir daugiakanalės rinkodaros pagrindas.

Skambučių centro privalumai

Nepaisant visų apribojimų, skambučių centras turi savų privalumų. Pavyzdžiui, daugeliui klientų svarbesnis asmeninis kontaktas su gyvu žmogumi, o ne susirašinėjimas internetu — taip jie būna ramūs, kad paklausimas ar skundas buvo priimtas ir išgirstas. Todėl įmonės ir toliau dirba su skambučių centrais, suderindamos tradicinį balso ryšį su naujomis technologijomis, pavyzdžiui, išmaniuoju skambinimu.


Skambučių centras kainuoja pigiau, nes naujus specialistus tereikia apmokyti dirbti telefonu, daugiausia — deleguoti užduotis skirtingiems padaliniams ir specialistams.

Skambučių centro trūkumai

Norėdamos sumažinti išlaidas, daugelis įmonių perkelia skambučių centrų paslaugas į kitas šalis, kur jos kainuoja pigiau. Tačiau klientai dažnai vertina tokį žingsnį neigiamai: atsiranda kalbos barjeras ir sumažėja pasitikėjimas įmone, nes toks kontaktas nebesuvokiamas kaip asmenimis. Todėl šiomis dienomis stebima atvirkštinė tendencija: skambučių centrai grįžta į įmones, bet sutrumpinamas jų darbo laiką (t. y. jie dirba ne visą parą).


Tiek skambučių, tiek kontaktų centrai tampa išorinių programišių atakų taikiniu.

Kontaktų centro privalumai

Kontaktų centras — tai daugiakanalis instrumentas, sprendžiantis užduotis kompleksiškai. Jis palengvina ryšį su klientais, sumažina telefonų tinklo apkrovą ir leidžia dirbti non-stop režimu (nes komunikacijai naudojamas el. paštas ir pokalbiai internete).


Paprastai kontaktų centre skirtingi specialistai atsako už skirtingus ryšio kanalus. Tai reiškia, kad kiekvieną kanalą aptarnauja gerai pasiruošę darbuotojai, kontroliuojantys visus darbo etapus. Galima apmokyti ir plataus profilio specialistus, kurie dirbs su keliais kanalais, tačiau tai sudėtingiau ir brangiau.

Ką pasirinkti?

Kontaktų centrai — tai nauja skambučių centrų vystymosi pakopa, kuri padeda išspręsti daugiau uždavinių bendraujant su klientais. Skambučių centrai ir toliau vykdo savo funkcijas, tačiau yra labiau pažeidžiami, jų įranga greičiau sensta, o pagalbos suteikimo galimybės kur kas mažesnės. Tačiau galutinis sprendimas priklauso nuo įmonės veiklos srities, pajamų ir poreikių.


Svarbūs veiksnys yra kaina: aptarnavimo kanalų modernizavimas kainuoja nepigiai, tačiau IP telefonija padeda sumažinti išlaidas priežiūrai ir padidinti apdorojamų paklausimų skaičių.

Patarimas

Norėdami pradėti, užpildykite visus laukelius ir sutikite su sąlygomis.

×
Patarimas

Kad užbaigtumėte registraciją, įveskite patvirtinimo kodą, kurį išsiuntemė SMS, arba paprašykite naujo kodo.

×