Kuidas rakendusega Smart call-back teenuste kvaliteeti tõsta

Ma juhin suurt hotelli. Meil on väga palju numbritube, 150 numbrit, neist mitmed on luksnumbrid ja on isegi esindusklassi numbreid. See tähendab, et meie teeninduse kvaliteet peab olema kõrgel tasemel alates hetkest, mil külaline meiega esimest korda ühendust võtab. Tavaliselt toimub see telefoni teel. Pool aastat tagasi mõtlesin, kuidas selle valdkonna teenindust parandada.


Just siis võttis minuga ühendust mänedžer ettevõttest Dzinga, millest ma polnud tolleks hetkeks isegi kuulnud. Pakuti IP-telefonisüsteemi, sest nähti, et meie hotelli koduleheküljel pole tasuta numbrit seeriast 800. Ma tean, et seda loetakse heaks tooniks, kui sul on koduleheküljel niisugune number — see näitab, et sul on soliidne ettevõte ja sa suhtud asjasse tõsiselt. Aga kuidagi polnud jõudnud selle ostmise ja häälestamiseni. Mänedžer lubas, et häälestamine on lihtne, selleks kulub vaid

15–20 minutit, ei mingeid erilisi jõupingutusi. Just see, mida vaja!


Ostsin neilt numbri seeriast 800, paigaldasime selle koduleheküljele ja võrdlesime sissetulevate kõnede arvu meie endisel kohalikul numbril ja uuel tasuta numbril. Selgus, et numbrile seeriast 800 helistatakse peaaegu kolm korda sagedamini kui kohalikule numbrile. Vastavalt saime ka rohkem kliente.


Teiseks rõõmustasid mind mitmekanalilisus ja ümberadresseerimise võimalus. Kui sul on hotellis 150 numbrit, siis helistab sulle iga päev mitusada inimest, sellega on tarvis toime tulla. Meil on reegel, et külaline ei tohi vastuvõtus ootama jääda rohkem kui 30 sekundiks. Ma otsustasin, et Dzinga telefonisüsteemiga viin samasuguse reegli sisse ka telefonikõnede jaoks — me vastame külalisele mitte hiljem kui pärast kolmandat kutsumist. Tark ümberadresseerimissüsteem võimaldab suunata kõne vabale mänedžerile, vastuvõttu, restorani, spaa-alale, konverentsialale, töötajatele, kes vastutavad ürituste läbiviimise eest, ja nii edasi.


Hiljem tegi Dzinga mänedžer ettepaneku paigaldada veebileheküljele tagasikõne rakendus ja vaadata, milline on konversioon. Nüüd üllatusin ma teist korda: potentsiaalsed kliendid hakkasid seda nuppu aktiivselt kasutama ja mul tuli isegi palgata klienditööks veel üks spetsialist. Tellimuste hulk kasvas selle tulemusena 15% — see on meie valdkonnas suurepärane näitaja.


Ma ei saa ka märkimata jätta, et sidekvaliteet on suurepärane — midagi ei unda, pole müra, külalist on suurepäraselt kuulda, kus ta ka poleks, külaline aga kuuleb ka meid suurepäraselt. Nagu ma ütlesin, koos ettevõttega Dzinga oleme tasemel esimesest sekundist peale.


Karel Višnevski, hotell 4* mänedžer

Vihje

Alustamiseks palun täida kõik väljad ja nõustu Tingimustega.

×
Vihje

Registreerumise lõpetamiseks sisesta palun SMS-iga saadetud kinnituskood või telli uus kood.

×